Defect On Arrival: wat is het en wat zijn de gevolgen?
Ze staan hoog in de top 10 van grootste ergernissen van onder andere hightechfabrikanten: DOA’s. Maar wat betekent DOA en wat zijn de gevolgen voor deze bedrijven?
DOA staat voor Defect On Arrival: kortom, een component of product dat op het moment van levering bij de klant al stuk is. Ze vormen een bron van lastige discussies over beschikbaarheid van systemen, Service Level Agreements en claims.
Praktijkvoorbeeld van een DOA
Het kan altijd een keer gebeuren: een volledige afdeling die stil ligt vanwege een storing in een van de machines of systemen. De oorzaak is meestal snel gevonden. Er is een component stuk en moet worden vervangen. De fabrikant van de machine, een logistiek dienstverlener of een van de leveranciers haalt snel een vervangend component uit het onderdelenmagazijn, stopt het in een doos en stuurt het met de eerste de beste koerier naar het bedrijf dat stil ligt. Maar als de service engineer het component uitpakt en installeert, reageert hij verbijsterd; de machine werkt nog steeds niet. Oorzaak; ook het nieuwe component blijkt stuk te zijn!
Directe kosten
Opmerkelijk genoeg staan DOA’s toch nog niet vaak hoog op het prioriteitenlijstje van fabrikanten. Dat terwijl aanpak van deze problematiek kan leiden tot meer nettowinst, en dan hebben we het alleen nog maar over de directe kosten. Hiermee bedoel ik de kosten om de schade te herstellen. Hierbij kun je denken aan:
- Retourtransport van het beschadigde product;
- Reparatiekosten;
- Productie van een vervangend product of component;
- Transport van het vervangend product;
- De uren die je medewerkers besteden aan de afhandeling van de klacht (verkoopafdeling, administratieve afdeling, logistieke afdeling);
- Eventuele claims van je klant wanneer je niet kunt voldoen aan de overeengekomen Service Level Agreement.
De gevolgen van DOA’s worden vaak gemeten aan de hand van directe kosten, maar wil je weten wat een DOA je écht kost, dan moet je je ook bewust zijn van indirecte kosten en de gevolgen die zich buiten je zicht voltrekken.
Erik Drissen | Business Consultant bij Faes
Onzichtbare schade en indirecte kosten
Hoewel nog steeds niet iedere fabrikant registreert wat DOA’s hem op jaarbasis kosten, is dit in principe relatief makkelijk te berekenen. Wat complexer is om te berekenen zijn de indirecte schade en kosten. Eén beschadigde levering accepteert je klant misschien nog, maar gebeurt het vaker zonder dat de oorzaak wordt aangepakt, dan kan dit behoorlijk wat imagoschade opleveren. Je klant gaat op zoek naar een andere leverancier en vertelt wellicht door aan anderen dat jouw leveringen van onvoldoende kwaliteit zijn. Gevolgen die zich deels buiten jouw zicht voltrekken, maar ongetwijfeld plaatsvinden.
Het meten van DOA’s
Hoe DOA’s worden gemeten blijkt in de praktijk van bedrijf tot bedrijf te verschillen. Welke definitie of prestatie-indicator ook gebruikt wordt, de cijfers die de verschillende hightech fabrikanten noemen komen uiteindelijk toch wel redelijk overeen. Enkele bedrijven praten over 0,2%, anderen geven aan dat het schadebedrag aan DOA’s wel op kan oplopen tot 0,5% van de jaarlijkse bedrijfsomzet. Dat lijkt wellicht niet bijzonder veel, maar dit percentage is grotendeels alleen nog maar gebaseerd op directe kosten.
Een weetje uit het onderzoek van Professor Dr. Walther Ploos van Amstel en ons E-book ‘30% meer winst door het aanpakken van DOA’s’,:
“Bedrijven geven aan dat de kosten die gepaard gaan met het herstellen van DOA’s wel het tienvoudige kunnen bedragen van de kosten van de DOA zelf. Denk hierbij aan speciale transporten, field engineers die langer op de desbetreffende plek moeten blijven, stilstand van de onderhavige machine en extra logistieke- en administratieve handelingen die als gevolg van de DOA verricht moeten worden. Door die bril bekeken praten we dus niet meer over 0.2% tot 0.5% aan te besparen kosten, maar over 2% tot 5%”.
Download hier het E-Book ‘30% meer winst door het aanpakken van DOA’s‘.
Goed verpakken loont
Als je je realiseert welke directe en indirecte gevolgen DOA’s voor je bedrijf kunnen hebben, dan zie je goed verpakken hopelijk niet meer als een kostenpost, maar als een investering. Goed verpakken leidt tot minder schadeposten, wat leidt tot meer tevreden klanten en dus meer omzet én winst. Mijn collega’s en ik helpen je graag bij het krijgen van inzicht in je DOA’s en verpakkingsprocessen en natuurlijk bij het ontwikkelen van de juiste verpakking.
Hoe kunnen we jou helpen? Laat je reactie of vraag achter in het formulier hieronder of neem direct contact met ons op.
