Imagoschade, hoge kosten en claims – wat heeft je productverpakking hiermee te maken?
Als producent van componenten, spare parts of eindproducten heb je afspraken gemaakt met je klanten. Zeker wanneer het een grote, belangrijke klant voor jouw bedrijf is, is het nakomen van die afspraken cruciaal. Doe je dit niet, dan kan het je imagoschade opleveren, je kosten opdrijven en er zelfs voor zorgen dat je klant een claim bij je neerlegt.
Dit hoeven wij je natuurlijk niet uit te leggen. Jij en je collega’s zijn volledig op de hoogte van de zogenaamde Service Level Agreements die met jullie klanten zijn gemaakt. Wat we wel voor je kunnen doen is met je meedenken over hoe je deze SLA’s kunt naleven. Misschien is dit namelijk niet de eerste gedachte die bij je opkomt, maar de verpakking van je componenten of producten speelt hierin vaak een belangrijke rol.
Wat staat er in een Service Level Agreement?
Er zijn beknopte SLA’s, maar ook hele uitgebreide en gedetailleerde. Voldoe je hier als producent niet aan, dan kan dat gevolgen hebben. In een volledige, duidelijke SLA zijn Key Performance Indicator (KPI’s) opgenomen. Die geven duidelijk weer waar je als leverancier op wordt beoordeeld. Die KPI’s kunnen onder andere gericht zijn op de kwaliteit van het product, de kosten, de beschikbaarheid, levertijden, klachtenafhandeling, reactietijden, rapportage, serviceverlening én eventuele sancties wanneer de afspraken niet worden nagekomen (een boeteclausule bijvoorbeeld).
De (verborgen) impact van schade (DOA’s)
Een mogelijke oorzaak voor het niet kunnen nakomen van de SLA is schade. Ik schreef eerder al een blog over Defects On Arrival; afgekort DOA’s. Nog veel bedrijven hebben de kosten die dit met zich meebrengt nauwelijks inzichtelijk gemaakt. Deze bestaan namelijk niet alleen uit de (retour)transportkosten en de kosten voor vervanging van het component of product. Heb je er al eens over nagedacht welke activiteiten en afdelingen er allemaal op gang moeten komen wanneer een klant een DOA meldt?
Denk hierbij aan:
- (Field service) engineering.
- Logistiek en productie.
- Sales, customer support en administratie.
- Management.
- Externe leveranciers en transportbedrijven.
Dit wordt Activity Based Costing genoemd, met de DOA als ‘cost driver’. Je kunt je voorstellen dat de impact van een DOA dus veel verder gaat dan je tot op heden misschien vermoedde.
“30% van de DOA’s is terug te voeren naar logistieke oorzaken, maar we kijken niet alleen naar hoe de fysieke verpakking verbeterd kan worden om schade te voorkomen. Door ook het verpakkingsproces mee te nemen, ontdekken we waar nog meer winst te behalen is. ”
Erik Drissen | Business Consultant at Faes
Imagoschade door DOA’s
Imagoschade is vaak een verborgen gevolg van DOA’s. Er zijn namelijk geen directe (of indirecte) kosten aan te koppelen. Stel, de machine van je klant valt stil. Dit levert hem al behoorlijk wat frustratie en hoge kosten (en omzetverlies) op. Kortom; hij is niet blij. Hij bestelt een component bij je, maar deze komt beschadigd op locatie aan. De machine werkt alsnog niet of legt even later opnieuw het productieproces stil. Je kunt je voorstellen dat dit niet bepaald positief reflecteert op jou als leverancier. Natuurlijk is dit ook afhankelijk van hoe (snel) je de klacht vervolgens oplost, maar de kans bestaat dat je klant de volgende keer aanklopt bij je concurrent.
De verpakking én verpakken als oplossingen voor DOA’s en niet nakomen van SLA’s
Dat een goede verpakking schade helpt voorkomen, dat mag voor zich spreken. Maar liefst 30% van de DOA’s is namelijk terug te voeren naar logistieke oorzaken. Het product ligt klaar, snel nog even een doosje zoeken, wat vulmateriaal erbij en het kan op transport. Dat is niet altijd voldoende. Wanneer mijn collega’s bij Faes en ik worden benaderd voor het ontwikkelen van een nieuwe verpakking kijken we heel goed naar de eigenschappen van het product, de gebruiken én naar het proces. Want een verpakking ontwikkelen die goed beschermt is voor ons een vanzelfsprekendheid, maar vaak valt er nog veel meer winst te behalen!
Hoe kunnen we er bijvoorbeeld voor zorgen dat je altijd de juiste verpakking beschikbaar hebt, zodat je in de SLA overeengekomen levertijd niet wordt overschreden door het ontbreken van de juiste verpakking? Zou een retourverpakking misschien een optie zijn? En hoe wordt de retourlogistiek dan georganiseerd? Dit is slechts een voorbeeld van hoe niet alleen de fysieke verpakking, maar ook aandacht voor het verpakkingsproces belangrijk is. Als verpakkingsexperts begeleiden we je hierin van A tot Z.
Wil je jouw winst en imago ook verbeteren?
Natuurlijk gaan wij graag met je in gesprek om te bekijken waar jouw kansen, bedreigingen en logistieke uitdagingen liggen. Laat je reactie of vraag achter in het formulier hieronder of neem direct contact met ons op.
